تکنیک‌های افزایش فروش به مشتری ناراضی و عصبانی!

اگه کسب و کاری رو اداره میکنی که ارتباط زیادی با مشتریان دارد. به احتمال زیاد هر چند وقت یکبار با مشتریان ناراضی و عصبانی هم روبرو میشوی! نحوه برخورد با یک مشتری ناراضی باید چگونه باشه؟ حتما بارها هنگام کار با افرادی روبرو شدی که به علت رفتاری توهین‌آمیز و ناشایست از خود بروز میدن. شما رو تهدید میکنن و میخوان شما رو بترسونن و تمام روز شما رو خراب میکنن. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟ با خوندن مقاله تکنیک‌های افزایش فروش به مشتری ناراضی و عصبانی! میتونیم با این افراد برخورد مناسبی داشته باشیم. حتماً با مایندینو همراه باشید!

♦ چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم ♦

حقیقت اینه که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنی و وقت اضافی برای بحث و جدل با این‌گونه افراد رو نداری. اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب‌ناپذیره. پس باید سعی کنی تا به اوضاع مسلط شوی و مشکل رو حل کنی.

مشتری‌های ناراضی میتوانن یک تبلیغ منفی برای کسب و کار شما باشن. پس با رفتار مناسب و حرفه‌ای اونا رو به مشتر‌ی‌های ثابت و وفادار تبدیل کن. تصور کن که در دفتر کار خود نشسته‌ و یکی از مشتری‌های مهم شما با عصبانیت وارد اتاق میشه. شما در حالی که لبخند میزنی، از جات بلند میشی تا با اون سلام کنی. اما ناگهان مشتری از خشم منفجر میشه. شما سعی میکنی با دلایل منطقی مشتری خودت رو آرام کنی. اما این کار فقط مشتری رو عصبانی‌تر میکنه. در نهایت اون فریاد میزنه که دیگر تمایلی به همکاری با شما نداره و از دفتر خارج میشه.

خیلی از شماها تا به حال با مشتری‌های عصبانی و ناراضی برخورد کرده‌ای و میدونی که صحبت کردن با اونا کار ساده‌ای نیست. اما اگه بدونی باید چه چیزی و چگونه به اونا بگی، میتونی شرایط رو به نفع خودت تغییر بدی. حتی نسبت به قبل، ارتباط بهتری با مشتری خود برقرار کنی.

(تکنیک‌های افزایش فروش به مشتری ناراضی و عصبانی!)

5 تا از بهترین راه ها برای افزایش فروش به یک مشتری ناراضی در این مقاله برای شما آورده شده. برای پاسخ به اینکه اگه شما با یک مشتری ناراضی رو به رو شدی چه کاری انجام بدی؟ آیا باید ابتدای کار به راحتی تسلیم شوی و یکسری از کار ها رو انجام بدی؟ شما باید با هر مشتری ناراضی که رو به رو شدی اون رو به عنوان یک چالش در نظر بگیری. تا اونا رو به یک مشتری راضی تبدیل و محصول یا خدماتت رو به اون بفروشی.

✔️ 1. یک نفس عمیق بکش و یک لحظه به خودت فرصت بده!

به محض اینکه متوجه شدی مشتری ناراضی است. شما مجبور نیستی که فورا به نارضایتی های مشتری پاسخ داده یا واکنش نشون بدین. خصوصا زمانی که خدمات شما به صورت آنلاین است و شما محصولات خودتون رو به صورت آنلاین به فروش میرسونید. بگذار چند لحظه یا دقیقه ای طول بکشد و به خودتون فرصت داده و به قبل برگردید تا ببینید چه اتفاقی افتاده تا بتونی احساساتت رو از کار جداکنی. به یک کاری دیگه غیر مرتبط مشغول شده یا همان کاری که انجام میدادی رو انجام بده. مثل مرتب کردن محیط اطراف یا بازی کردن با حیوان خانگی و یا هر کاری که ذهن شما را مشغول کنه. در واقع این کار برای اینه که ذهن شما از این نارضایتی دور بشه. بعد با چشمانی باز به هدف خود برگردی و اون مشکل رو حل کنی.

✔️ 2. ببین واقعا چه اتفاقی افتاده و مشکل رو پیدا کن!

شما میتونی از یک ترفند یا یک حقه استفاده کنی و به مشتری بگی که میخوام ببینم واقعا چه اتفاقی افتاده و مشکل رو مرور کنی و ببینی واقعا چه اتفاقی افتاده که موجب نارضایتی اون شده. این کار شما دو چیز رو نشون میده: یک اینکه نشون میده شما به طور دقیق گوش کردی که مشتری شما چی میخواد و به اون توجه داشتی و دو اینکه به اونا فرصت درک شدن دادی و مشکل اونا رو درک کردی. مهم‌ترین نکته‌ای که در تمامی این فرآیند وجود داره اینه که فعالانه گوش کنی، مشتری ناراضی دوست داره کسی حرف‌هایش رو بشنوه و درکش کنه. سعی نکن که مشکل رو همان موقع حل کنی یا فورا درباره‌ی اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنی.

✔️ 3. اعتماد مشتری رو جلب کن!

گاهی اوقات مشتری قادره ناامیدی ها و نارضایتی های خودش رو به طور کامل بیان کنه ولی گاهی اوقات شاید نتونه بیا کنه. به عنوان مثال اگه مشتری نارضایتی خودش رو از سیاست کاری شما بیان کنه برای از دست دادن پول و یا چند دلار یا یورو نیست. بلکه به علت عدم اعتماد به فروشنده اس.

✔️ 4. راه‌حلی پیدا کن که برای هر دو شما مفید باشه!

در سخنرانی افتتاحیه  در سال ۱۹۶۱، کندی گفت : «نپرسید کشور شما برای شما چه کاری میتونه انجام یده، سؤال کن که چه کاری میتونی برای کشور خودت انجام بدی.»

همین مفهوم هم در مورد مشتری ناراضی صدق میکنه. به جای تمرکز روی کاری که میخوای مشتری ناراضی شما انجام بده، از اون سوال کن که چه کاری میتونی برای اونا انجام بدی. این شانس وجود داره که اونا چیزی رو پیشنهاد بدن که برای شما مؤثر نباشه، اونا فقط پیشنهاد میکنن، اما این یک زمینه شروع برای مذاکره اس.

✔️ 5. به مشتری بگو که واقعا متأسفم!

در روابط، این حداکثر کاریه که میتونی انجام بدی که مشتری بتونه درست تصمیم بگیره. البته، شما میتونی به طور کامل زمین خودت رو نگه داری و به خریدار بگی که در اشتباه بوده یا میتونی تشخیص بدی که در کجا اشتباه رفتی و همیشه یک کار وجود داره که میتونستی انجام بدی. در پاسخ به نارضایتی مشتری از اون عذرخواهی کن. اما این کار فقط یک عذرخواهی نباشه.به اون بگو که واقعا متاسفی و اون قسمتی که مرتکب اشتباه شدی رو حتما شناسایی کن.

مردم میخوان که احساس شما رو بشنون، مهم نیست که شما چقدر اونا رو درک میکنی یک معذرت خواهی کوتاه راهی طولانی رو برای جلب اعتماد از مشتری برای شما طی میکنه. بعد از اینکه مطمئن شدی نگرانی‌های مشتری ناراضی خود رو به درستی درک کردی، دلسوز باش. به او نشان بده که دلیل ناراحتیش رو درک میکنی.

♦ نکات کلیدی برای برخورد با مشتری ناراضی ♦

در اینجا برخی از نکات دیگه ای وجود داره که میتونی برای تبدیل کردن مشتری ناراضی به مشتری خوشحال استفاده کنی.

• از نام اونا استفاده کن!
• مودب و آرام باش و از زبان مودبانه و دوستانه استفاده کن!
• به یاد داشته باش که معمولاً از سمت شما نیست، بلکه مشکلیه که برای همه پیش میاد!
• مشکلات رو تا انتها گوش کن و مشاهده کن!
• مشاهده هر شکایت به عنوان فرصتی برای بهبود شماس!
• همیشه سعی و تلاش کن و بیشتر از آنچه انتظار داشتی یا از اونا درخواست کردی به اونا بده!

در نهایت

دریافتیم که شکایت بسیار ناامیدکننده اس و باید در زمینه درست کردن امور با یک مشتری ناراضی کار کنی. اما یک فرد ناراضی احتمال داره که تجربه خودش رو  به اشتراک بذاره.

♦ جمع‌بندی و نتیجه‌گیری ♦

همه اون چه که باید در رفتار و برخورد مناسب با مشتری داشته باشین در مقاله تکنیک‌های افزایش فروش به مشتری ناراضی و عصبانی! آورده شده باید توجه کنیم که ممکنه مشتری به هر دلیلی از ما یا عملکردمون ناراحت باشه سعی کنیم به آرومی مسائل رو حل کنیم تا مشتری رو از دست ندیم و در واقع محصول یا خدمات رو به اون بفروشیم!

توجه!

عزیزانم به این نکته توجه کنید که برای اینکه افزایش فروش داشته باشین باید ابتدا مقاله خصوصیات یک فروشنده حرفه ای رو بخونی بعد باید یکسری از نکات رو یاد بگیری. برای اینکار پیشنهاد میکنیم که روی دکمه قرمز رنگ پایین کلیک کنید و حتماً مقاله‌ی خصوصیات یک فروشنده حرفه ای رو بخونید.

 یک دنیا سپاس از اینکه تا پایان این مقاله‌ی آموزشی با مایندینو همراه بودید.